“一个视频电话，就帮助我解决了医保报销的难题，这真是太方便了。”近日，来自哈尔滨市的市民56岁的张阿姨体验了一次医保“视频办”业务。

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在医保服务办理过程中，视频一端的张阿姨略显紧张，在热线服务工作人员专业细致的引导下，只需片刻，张阿姨便完成了业务咨询和办理。张阿姨表示，原本智能电话都不会操作的她，通过可视化和专业人员的引导办理医保业务还是头一回，这种“看得见”的医保服务方式，对她来说实在是太方便了。

医保服务“视频办”

张阿姨正在通过视频办理医保业务

“感谢您对黑龙江医保工作的关注与支持，如果还有相关问题随时欢迎您的来电。”视频的另一端，黑龙江12393医保服务热线上，整齐规范的着装和现场简洁标准化的视频场景设置，让人在办理医保业务时感到轻松自在，话务员专业而充满热情的讲解让群众在咨询办理过程中多了几分认可与信任。

黑龙江省医疗保障局医保服务中心主任梁秀坤介绍，黑龙江医保服务热线推出的“视频办”业务，使黑龙江医保服务可以一站式解决群众医保缴费、待遇政策、异地就医等问题，并通过电话、视频等方式对相关问题进行高质量解答办理。

医保“视频办”已经延伸至黑龙江全省，只要群众有医保咨询办理的需求，就可以不限时间、不限地域的通过热线、视频等方式来办理。梁秀坤进一步介绍，为了增强医保服务的辐射性和统一性，黑龙江组织开展医保服务统一规培，规范医保服务过程话务、技能、政策等，确保群众都能获得规范统一的政策解答和服务内容。

实现医保“视频办”全覆盖，为的是让群众更满意。2022年上半年，黑龙江12393医保服务“视频办”为当地群众提供咨询与办理医保服务159万余人次，群众满意度高达99.43%，2022年世界5G大会上，黑龙江省12393医保服务热线“视频办”被国家医保局纳入全国医保精细化管理典型案例，并写入《“十四五”全民医疗保障规划》。

以智能之变谋百姓之便

省医保局数字系统服务平台

“医保业务关系到群众切身利益，提高百姓在办理医保业务时的感受，有利于搭建起政府与群众的‘连心桥、民心桥’，也为今后更好地完善相关业务办理夯实了工作基础。”梁秀坤表示，近两年，黑龙江医疗保障服务不断提升得到了群众们的积极回应，从数据上看，通过热线渠道咨询办理业务的群众越来越多，百姓口口相传就是对医保服务工作的一种认可，更是我们不断完善和提升的动力。

以智能之变谋百姓之便，智能化应用建设为龙江医保经办服务带来了全面的升级，客户端与服务端的双向应用，也为群众带来了全新的体验。

在黑龙江省医疗保障服务中心大厅，数字化应用随处可见，使得医保经办服务工作井然有序。

在客户端，人工赋能后的窗口经办人员，利用软件快速解析群众诉求，办结速度较之前提高五倍。参保人员在全新升级后的智能医保业务自助一体机的帮助下，通过语音交互就能进行业务办理。

在服务端，图形建模和语音识别技术与AI混合技术引用，为群众提供了一个具有智能感知、自然交互和精准分析决策能力的医保经办机器人客服。同时将数据采集信息反向应用在经办服务窗口，确保经办人员的行为规范和精准服务质量。

前来办理业务的市民孙浩按照智能一体机的提示，很快就将业务办结，现在黑龙江医保服务一年一变样，服务内容与形式都较之前有了大幅度的提升，现在办理业务的选择越来越多，也越来越方便。孙浩说“一窗通办、一次办完”的服务承诺，这都是看得见感受得到的。

在黑龙江12393数字智能化应用不断扩容与支撑下，黑龙江建设了全省16个统筹区经办大厅、话务现场及医保服务站的视频监控平台，联动调度指挥系统得到了全面的加强和改善。智能医保政策宣传云平台，兼顾收集政策与分发宣传功能，在黑龙江的药店、医院、自助一体机上，都将看到宣传云平台分发的医保政策，让百姓随时随地都能了解医保相关动态信息。

创新服务永不止步，梁秀坤介绍，黑龙江医保服务工作在数字智能化的赋能下，已经成为集信息数据服务、医保服务质效提升、政策分发宣传等多功能为一体的“数字服务中枢”，随着场景的不断应用与提升，将满足和设置更多群众需要的服务内容，以模块化运作服务模式，不限时间和地域的满足群众个性化、定制化以及多样化的服务需求。

从1到N医保服务创新“在路上”

省医保局为统一服务标准开展的医保热线经办员培训会

黑龙江省医保局以群众满意为工作的出发点和落脚点，不断丰富优化医保服务内容和形式，从现场办的传统模式逐渐延伸，医保服务视频办、电话办、邮寄办、微信办……便捷服务举措层出不穷，当地参保群众可以按需选择更加方便、更加快捷、更加暖心的医保服务。

打造人民满意的服务模式，不可能一蹴而就，创新医保服务模式，黑龙江始终在路上。

2019年5月挂牌成立省级医疗保障服务中心，并在全省各地市复制推广服务模式，将资源和专业优势集中释放，为群众提供集约化、一站式的医疗保障服务。

2020年，黑龙江在全省范围内开展医保服务“六进”工作，机关、企业、学校、社区、医疗机构、村屯，黑龙江医保服务之家“遍地开花”，15分钟医保便民服务圈逐渐完善。

2021年，黑龙江推行办理业务“不见面”，推出全省统一医保服务热线12393，并在全国首创“视频办”服务业务，实现一号通办，一次办成。

2022年，黑龙江12393数字智慧化服务全面升级，智能化应用建设更加完善，地市联动调度智慧系统、智能医保政策宣传云平台、服务数据智能监测分析系统等智能场景应用模块更加高效精准地服务龙江参保群众。

医保服务群众是否满意，是否认可，是医保服务工作是否到位的唯一衡量标准。黑龙江省医保局将持续提升能力作风建设，推动医保服务标准化、规范化、便利化建设工作，深入推行医保服务事项“最多跑一次”改革，数字赋能现代医保经办全流程，以可视化、便捷化等群众喜闻乐见的服务形式，建立以人性化为导向、标准化为基础、信息化为支撑的医保经办管理服务体系，通过聚焦创新服务举措，保障实实在在的民生，为参保群众提供更加高效、便捷、暖心的医疗保障服务。

记者 李美时 霍营

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